Sales Force Automation (CRM: SFA)は、一般的に企業の顧客管理システムの一部で、営業プロセスのすべての段階を自動的に記録するシステムです。CRM: SFAにはコンタクト管理システムが含まれており、特定の顧客に対して行われたすべてのコンタクト、コンタクトの目的、必要なフォローアップなどを記録します。これにより、営業活動の重複を防ぎ、顧客を刺激するリスクを低減することができます。
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は、おそらく業界で最も誤用されている言葉です。ソフトウェアのカテゴリーによって管理される顧客関係は、非常に広範な用語であり、類似のソフトウェアを比較するためには、この用語を絞り込む必要があります。CRMを、顧客関係の管理に使用されるチャネルに基づいて、4つの異なるカテゴリーに分類します。
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）
セールスフォースオートメーション（SFA）
営業チームが、営業担当者、見込み客、商談、パイプラインを管理するためのツールです。
顧客サービス
カスタマーサービス担当者が顧客や見込み客を管理するために使用するツールです。
コマース
サービスプロバイダーの顧客が自分のサービスやアカウントを管理するために使用するツール。
パートナーリレーションシップマネジメント(PRM)
サービスプロバイダーのパートナーが顧客や見込み客を管理するためのツール
CRM。SFA(Sales Force Automation)
コンタクト／プロスペクト
サービスプロバイダーの領域における見込み客とは、まだ顧客になっていないすべての人や組織を指します。見込み客とは、インターネット上であなたの会社が提供するサービスを検索している人、あなたの会社を訪問した人、展示会の参加者全体、またはあなたの製品やサービスに興味を示しているその他のあらゆる一般的なシナリオを指します。
リード
一般的にリードとは、貴社が提供するサービスに興味を示している人や企業のことを指します。例えば、リンクをクリックしてあなたのウェブサイトを訪れたインターネットユーザーや、展示会であなたの担当者と話して名刺を交換した人、あなたの会社に電話をかけたり立ち寄ったりした人などが挙げられる。
商談
機会とは、営業担当者がこの人には売れるチャンスがあると思ったときに生まれるものです。売り込みのプロセスは、あからさまなものであっても、微妙なものであっても、メリットが語られ、興味が示されたときには、チャンスが到来している。機会の例としては、購入ボタンのあるウェブサイトの特定のページへのインターネット訪問者や、営業スタッフやサポートスタッフとの口頭でのやりとりの中で、リードが "いつサービスを接続できますか？""いくらかかりますか？"などの最終的な質問をした場合などが挙げられる。
また、既存のお客様にもチャンスがあります。これらのお客様は、契約期間が終了したアカウントであったり、アップセルやクロスセルの可能性を秘めたアカウントであったり、あなたの会社を熱心に宣伝してくれるお客様であったりして、あなたの組織に新たな機会のパイプラインを提供してくれます。
商談には一般的に多くの段階があり、各段階で成約の確率が異なります。企業は多くの場合、CRMから出力されたステージと関連する確率を使用します。また、SFAツールを使用している企業もあります。
見積もりは、ビジネスにおいて新規顧客に対する最初のコミットメントとなることが多い。お客様がニーズに合った製品や機能を選択された後、選択されたオプション、価格、割引などが明確に示された見積書が提示されます。これにより、購入内容、契約条件、追加サービスの詳細を完全に理解していただくことができます。
お客様は、最初に提示された見積書に同意しない場合や、追加の条件やサービスについて交渉する場合もあります。見積書は、追加の変更があった場合、ほぼリアルタイムで簡単に再構成できるものでなければならない。また、お客様が見積書に対する回答を得るまでに時間がかかる場合もあります。このような場合、見積書を保存しておけば、見積書を再構築したり、お客様にもう一度すべてのプロセスを体験していただく必要はありません。
多くのサービス・プロバイダーにとって、見積書の作成は営業プロセスの重要な部分を占めており、多くの企業が一般的なCRMやSFAの機能を超える機能を必要としています。SFAソリューションにはない機能が求められます。